|
|
  |
   |
 |
 |
|
|
Help Desk
Layanan ini adalah pelayanan bantuan (helpdesk) standar kepada pelanggan, sebagai satu penghubung dan mengatur terhadap semua permintaan layanan yang disetujui pelanggan, seperti layanan ke bagian teknik yang berhubungan dengan hardware & software. Sedangkan layanan Helpdesk ini adalah sebagai berikut : | - Call Management
Helpdesk jenis adalah mencatat semua panggilan baik mengenai masalah ataupun permintaan pelanggan, memberikan saran atau mengarahkan panggilan ke bagian yang lebih tepat. Helpdesk akan mengamati apakah semua panggilan tersebut terpenuhi sesuai tingkat layanan yang disetujui. Setelah panggilan dipenuhi, helpdesk akan memastikan ke pelanggan apakah mereka puas dengan hasilnya.
Help desk akan mengumpulkan statistik panggilan pada periode tertentu , jika diperlukan hasilnya merupakan salah satu bagian laporan dari layanan kami. - Problem Management
Pada saat permintaan untuk solusi masalah tapi masalah belum diselesaikan dengan baik, maka helpdesk akan memberikan ke tahap berikutnya yaitu dukungan teknis tingkat 2 atau pada bagian yang lebih tepat. Helpdesk akan memberitahukan pelanggan mengenai pekerjaan dan waktu kerjanya, mengkoordinasikan dengan bagian teknik atau penanggung jawab dari service provider, memonitor masalah dan solusi hingga masalah diselesaikan dengan baik.
Sebagai bagian dari layanan manajemen masalah, helpdesk juga menyediakan penghubung untuk user untuk melaporkan keluhan dalam bagian PC dekstop. Helpdesk akan mencatat semua keluhan sebagai catatan masalah pada pelanggan. Helpdesk akan menyelesaikan keluhan-keluhan tersebut dengan syarat sesuai prosedur yang disetujui. - Technical Support
Kami menyediakan asisten untuk dukungan teknis untuk semua masalah hardware dan software yang diserahkan oleh helpdesk. Ahli teknis ini melakukan beberapa hal berikut , diagnosis yang lebih dalam untuk mendapatkan solusi yang lebih tepat, dan mengkoordinasikan fd - Service Management
- Optional Services
| Manajemen Pelayanan :
Kami akan membuat laporan secara periodik sebagai pendukung layanan helpdesk. Laporan jenis ini akan di berikan kepada pelanggan sebagai layanan review regular. Bentuk format pelaporan dapat disesuaikan dengan keinginan pelanggan. Dan informasi-informasi yang akan diberikan dapat berupa jumlah panggilan, statistik panggilan termasuk juga panggilan yang tak terjawab, detail problem yang terselesaikan. Kami akan menyediakan analisa statistik panggilan, kemudian akan kami berikan juga rekomendasi untuk peningkatan IT infrastruktur sebagai bagian dari manajemen pelayanan.
Layanan lainnya :
On-site helpdesk
Kami dapat menyediakan helpdesk dan dukungan teknis dan fasilitas lain yang ditempatkan/beroperasi di sisi pelanggan.
Penanganan Virus :
Kami akan menyediakan layanan pengaturan aturan anti virus pada pelanggan termasuk scan secara berkala dan update anti virus. Pada saat virus terdeteksi, Net Outsourcer akan segera memberitahukan ke pelanggan, menghilangkan virus dan membuat laporan sebagai bagian prosedur. | | | Persiapan pada pemberian layanan :
Penentuan dan persetujuan antara Net Outsource dan pelanggan meliputi hal berikut ini : | - Cakupan layanan helpdesk dan tingkat dukungan pelayanan
- Lokasi Helpdesk. Fasilitas kantor dan peralatan,sistem manajemen helpdesk dan infrastruktur yang akan digunakan dan segala hal yang dianggap perlu
- Kebutuhan sumber daya dan keahlian dalam mengoperasikan helpdesk dan dukungan layanan.
- Dukungan bahasa yang akan didukung oleh Helpdesk
- Bahasa yang akan digunakan dalam database
- Lokasi fasilitas anti virus, penanganan dan prosedur
- Prosedur panggilan, manajemen masalah, tracking dan escalation
- Definisi prioritas dan klasifikasi panggilan
- Prosedur untuk dukungan penanganan pada non-standar product
- Prosedur registrasi dan pemrosesan keluhan
- Prosedur laporan, termasuk detail laporan dan waktu nya
- Menentukan daftar hardware dan software yang akan dilayani
- Mendaftarkan bahasa dan versi dari software yang digunakan
- Support product dan versi
- Inspeksi lingkungan sistem
- Prosedur penagihan
| | Tanggung jawab pelanggan : | - Seorang yang ditunjuk sebagai Project Coordinator adalah selaku pewakilan pelanggan dan seseorang yang dapat memberikan keputusan saat diperlukan, mengatur criteria pengetesan dan segala hal prosedur dan penandatangan project.
- Memastikan semua fasilitas dan peralatan yg dibutuhkan dan disepakati dapat disediakan dan sesuai.
Precision dan Batasan - Waktu kerja yang tersedia adalah jam 8 – 17 dari senin hingga jumat dan tidak termasuk libur umum
- Pekerjaan diluar jam diatas harus disepakati dahulu
- Tingkat layanan adalah waktu yg dibutuhkan untuk menjawab panggilan
- Respon time adalah
- Tingkat layanan yg akan disepakati
|
|
|
